Le gestionnaire des opérations du service à la clientèle est responsable de la gestion opérationnelle de son centre de contacts ou de son emplacement assigné, en fournissant un service client multicanal au bassin de membres Aéroplan. Ce rôle inclut la responsabilité hiérarchique de l’équipe en contact direct avec le membre de l’emplacement assigné. Avec une gestion conforme au plan stratégique, vous vous assurerez que les ententes de niveaux de service exigées par nos partenaires sont réalisées. Vous assurerez également la satisfaction du client, la qualité du service, l’efficience opérationnelle et l’atteinte des cibles financières.

Comme dirigeant doué, motivateur et communicateur, vous serez responsable de favoriser tous les aspects de la performance opérationnelle de votre équipe assignée, en collaboration et de façon cohérente avec les autres équipes du centre de contacts, et d’établir de solides relations de travail avec les équipes internes et externes pour aider à façonner l’avenir des opérations du centre de contacts dans le cadre de la transformation du programme Aéroplan.

Les fonctions du poste :

  • Travailler étroitement avec l’équipe de direction de la division pour recommander et appliquer l’orientation stratégique et opérationnelle des centres de contacts;
  • Agir comme représentant de l’opinion du client en soutenant le changement et l’amélioration dans toute l’expérience client, et en influençant les changements ou projets futurs pour soutenir et réaliser les améliorations apportées à l’expérience client;
  • Définir et appliquer des synergies et des gains en efficience à travers les centres de contacts;
  • Gérer la performance au quotidien du centre de contacts ou de l’emplacement assigné pour offrir un service de premier plan, atteignant ou surpassant tous les indicateurs de performance, en respect des limites budgétaires;
  • Rehausser la qualité des interactions avec le client, et s’assurer que les normes de qualité, la conformité et les exigences réglementaires et juridiques sont respectées dans toutes les interactions;
  • Remédier aux plaintes des membres et aux cas référés à un palier supérieur;
  • Avec l’équipe d’analyse en temps réel, appliquer des processus pour optimiser la productivité en temps réel. Avec le gestionnaire au soutien des opérations, appliquer et gérer le programme de gestion de la fréquentation;
  • Diriger et inspirer, et instaurer une équipe de gestionnaires et d’agents motivés, engagés et solidaires;
  • Travailler étroitement avec la direction générale des ressources humaines et de la formation pour formuler et appliquer la stratégie de recrutement, de formation, d’intégration et de mentorat relativement au centre de contacts, et prendre la responsabilité du développement en continu de tous les membres de l’équipe;
  • Travailler avec la direction générale pour établir des relations productives avec le président régional ou local, incluant, sans s’y limiter, les points de contacts relativement aux communications importantes, aux rencontres nécessaires, à la résolution de problèmes et leur escalade vers un palier supérieur, ainsi qu’à la gestion des plaintes et leur résolution (niveau 1 et soutien au niveau 2 au besoin).

Les exigences pour réussir :

  • Diplôme collégial, universitaire ou expérience d’entreprise équivalente;
  • Expérience de cinq ans dans un rôle de gestion de centre de contacts et de direction d’équipes d’envergure moyenne (50 agents et plus) dans un environnement de services et de ventes (le secteur du voyage représente un atout);
  • Bilinguisme, anglais et français courants à l’écrit et à l’oral;
  • Expérience de gestion dans un milieu syndiqué;
  • Expérience de gestion d’équipes multicanaux.

Note : Dans ce document, le genre masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte.

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The opportunity:

The Customer Service Operations Manager is responsible for the operational management of their assigned contact centre operation or location, providing multi-channel customer service to the Aeroplan member base. The role includes line responsibility for their location’s member-facing Contact Centre team. Managing to the strategic plan, you will ensure that Service Level Agreements mandated by our partners are achieved. You will also ensure that customer satisfaction, service quality, operational efficiency, and financial targets are delivered.

As a skilled leader, motivator and communicator, you will be responsible for driving all aspects of operational performance for your assigned team, in collaboration and consistency with the other Contact Centre teams and build strong working relationships with internal and external teams to help shape the future of the Contact Centre operation as we transform the Aeroplan program.

What it entails:

  • Work closely with the division’s Leadership Team to recommend and implement the strategic and operational direction of the Contact Centres
  • Act as the Voice of the Customer, championing change and improvements across the customer experience, and influencing future change/projects to support and achieve improvements in the customer experience
  • Identify and implement synergies/efficiencies across Contact Centres
  • Manage the day to day performance of the assigned Contact Centre operation/location to deliver best in class service, meeting or exceeding all KPIs and within budget
  • Enhance the quality of customer interactions, ensuring quality standards, compliance, regulatory and legal obligations are met across all interactions
  • Resolve member complaints / escalations
  • With Real-Time Analysis team, implement processes to optimize productivity in real-time. With the Operations Support Manager, implement and manage the attendance management program.
  • Lead and inspire, creating a motivated, engaged and cohesive team of managers and agents
  • Work closely with the General Manager, Human Resources and Training to formulate and implement the recruitment, training, induction and coaching strategy within the Contact Centre, taking responsibility for the ongoing development of all team members
  • With the General Manager, build productive relationships with the local District Chair including but not limited to point of contact for important communications, required meetings, issue resolution, escalations as well as grievance hearings and responses (level 1 and support for level 2 when needed)

What’s needed to succeed:

  • College diploma, university degree or equivalent business experience
  • 5 years’ experience in a contact centre management role, leading medium sized teams (50+ agents) in a service and sales environment (Travel an asset)
  • Bilingual with fluency in written and spoken English and French
  • Management experience in a unionized environment
  • Experience managing multi-channel teams

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